Sem câmera? Digite esta chave no aplicativo (tipo "baseada em tempo"):
Guarde estes códigos de recuperação num local seguro (fora do celular). Cada um entra uma vez no lugar do código do aplicativo, se você perder o celular. Eles não serão mostrados de novo.
Vox · Atendimento
Selecione uma conversa
✨ Resumo da conversa (IA)
Gerado por IA a partir das mensagens recentes, com dados pessoais mascarados. Confira antes de usar.
Sugestões
Fora da janela de 24h desde a última mensagem do cliente: só é permitido enviar template (use a aba Disparo).
Reclamações, denúncias e tarefas que continuam depois da conversa: número, prazo (SLA), área, responsável, sigilo, comentários internos e anexos. Nada daqui é enviado ao cliente.
| Número | Título | Tipo | Situação | Prioridade | Prazo | Área / responsável | Contato |
|---|
Prazo (SLA) em horas corridas a partir da abertura; a 1ª ação (sair de Aberto) vence em 10% do prazo. Com Dias úteis, as horas só correm de segunda a sexta, fora dos feriados cadastrados (aba Operação): 120 h = 5 dias úteis. Vale para os casos abertos depois da mudança.
| # | Template | Origem | Por | Status | Progresso |
|---|
Números que pediram para não receber mensagens ativas (palavra-chave ou registro no painel). Ficam fora de todos os disparos, em todos os números; as respostas dentro da janela de 24 h continuam normais.
| Telefone | Contato | Desde | Origem |
|---|
Trocar a senha, mudar o perfil ou remover encerra as sessões abertas do usuário (quem troca a própria senha continua na sessão atual). Sessões mostra onde o usuário está conectado e encerra uma ou todas. Removido, o histórico fica sem autor e as conversas dele voltam para não atribuídas.
| Usuário | Nome | Perfil | Equipe | 2 etapas | Ações |
|---|
Telefone (ex.: (85) 9****-1234), CPF e e-mail do cliente aparecem mascarados nas listas, no cabeçalho da conversa, na busca, nos indicadores e nos CSVs para quem não é administrador. A busca pelo número completo continua funcionando. Na conversa, "Mostrar" revela os dados a quem a atende (fica registrado na auditoria). O texto das mensagens não é alterado.
Segundo fator no login com aplicativo autenticador (Google Authenticator, Microsoft Authenticator…): cada usuário cadastra o dele em Preferências. Obrigatória para um perfil, quem ainda não cadastrou é levado ao cadastro ao entrar e só usa o painel depois de concluir. Redefinir (lista acima) apaga o cadastro de quem perdeu o celular e os códigos de recuperação; a pessoa cadastra de novo. A API de integração (chaves) não muda.
Equipe ou unidade (ex.: uma agência, a Ouvidoria, Cartões): atendentes (operadores e administradores, cada um em no máximo uma equipe), supervisores (gerentes) e as filas da equipe. O gerente supervisor vê e gere só as conversas, filas, atendentes e indicadores das equipes dele: conversas atribuídas a membros delas ou na fila de uma delas. Gerente sem equipe continua vendo tudo. Sem equipes cadastradas nada muda.
Admin, gerente e operador aplicam as etiquetas pelo botão Etiquetas no cabeçalho da conversa (operador só nas dele). Renomear ou trocar a cor vale para todas as conversas.
| Etiqueta | Conversas | Ações |
|---|
Procedimentos e respostas oficiais para consultar durante o atendimento. Na conversa, o painel 📚 Base sugere artigos pelas últimas mensagens do cliente.
Um cadastro só, usado pelo webchat (no dia, o formulário vira "Deixe sua mensagem" em todos os widgets), pela janela de horários do Disparo (o dia fica fora da janela: o envio espera o próximo dia permitido), pelo prazo em dias úteis dos casos e pela condição de horário dos fluxos. Toda data cadastrada vale para toda a operação (webchat, disparo, prazos, bot); a abrangência é só descritiva. Feriado novo não recalcula o prazo dos casos já abertos: vale para os próximos e na reabertura. Datas no fuso da aplicação. Sem nenhum feriado, nada muda.
| Data | Nome | Abrangência | Ações |
|---|
O provedor e o modelo vêm do servidor (IA_PROVEDOR e demais variáveis IA_* no .env): AWS Bedrock na região configurada ou um modelo auto-hospedado compatível com a API da OpenAI (ex.: Qwen). Tudo começa desligado. Antes de sair do servidor, CPF, CNPJ, telefone, e-mail, cartão, conta e números longos do texto da conversa são trocados por marcadores; o nome do cliente não vai. Nem o pedido nem a resposta da IA são guardados (a resposta automática enviada ao cliente fica na conversa, como as do bot). Cada uso fica na Auditoria (ai.*), sem o conteúdo.
Quando a condição vale e o cliente escreve numa conversa sem responsável e fora do bot de fluxos, a IA responde só com base nos artigos publicados da base de conhecimento. Sem artigo que responda, vai a mensagem fixa e a conversa continua na fila. O cliente pede uma pessoa pela palavra-chave; quando um atendente assume, a IA para. Horário próprio vazio: no webchat vale o horário do widget; no WhatsApp, só os feriados contam como fechado. "Sem atendente": ninguém Disponível na fila (sem filas cadastradas: nenhum administrador ou operador conectado). No WhatsApp só responde dentro da janela de 24 h e nunca a quem pediu opt-out. Caixas de e-mail não têm autoatendimento.
| Número / widget | Ligado | Quando responder | Horário próprio (opcional) | Respostas por atendimento | Mensagem sem base | Palavras para pedir atendente | Mensagem ao transferir (opcional) | Ações |
|---|
Por número de WhatsApp ou widget de webchat: conversa em Aguardando cliente sem nenhuma mensagem nem troca de status há X horas é finalizada pelo sistema (classificação "Encerrado por inatividade", protocolo encerrado, sem pesquisa de satisfação). Vazio ou 0 = desligado (padrão). A mensagem de encerramento é opcional: no WhatsApp só sai com a janela de 24 h aberta.
| Número / widget | Encerrar após (horas) | Mensagem de encerramento (opcional) | Ações |
|---|
Prazo de guarda por tipo de dado. Tudo vem desligado (os prazos sugeridos só valem depois de ligar e salvar). Uma vez por dia o sistema gera um lote de eliminação com o que venceu (só contagens, sem conteúdo); nada é apagado até um administrador aprovar o lote (com a dupla aprovação, dois administradores diferentes). Tudo fica na auditoria com o hash do lote. Casos com retenção legal (botão no caso) ficam fora, com os anexos e a conversa vinculada. A trilha de auditoria tem no mínimo 5 anos. A exclusão de contato (LGPD) continua imediata e independente.
| Tipo de dado | Ligada | Prazo (dias) | Ao vencer |
|---|
Estes dados têm prazo fixo e são apagados automaticamente, sem lote (por isso não aparecem na tabela acima):
Verificação interna a cada minuto: o banco responde e o disco tem espaço. Minuto sem verificação (servidor parado) conta como indisponível. Para um monitor externo ou balanceador, use GET /health (200 = ok, 503 = indisponível). Métricas para o Prometheus em /metrics (com METRICS_TOKEN; ver README).
Tempo de resposta medido no servidor: p50 (metade dos pedidos abaixo), p95 e p99. Última hora (memória do servidor; zera ao reiniciar) e últimos 30 dias (gravados a cada minuto). Envio para a Meta e por SMTP e a leitura das caixas de e-mail medem o tempo do serviço externo.
Alertas de segurança e de operação avaliados no servidor. O mesmo alerta não se repete em 30 minutos (as ocorrências somam). Também saem pelo webhook de saída alert.raised (aba Integrações) e por e-mail para ALERTAS_EMAIL, com o IP mascarado. Reconhecer tira o alerta do contador do sino e fica na auditoria.
O período de uma manutenção avisada fica fora do cálculo de disponibilidade e aparece marcado no relatório mensal. Cadastro auditado.
Valem para todos que respondem (administradores e operadores), pelo botão ⚡ ou digitando / no início da caixa de resposta. Cada um também pode ter as suas em Minhas respostas, no próprio seletor.
| Atalho | Título | Texto | Ações |
|---|
Ao finalizar uma conversa, o atendente escolhe a categoria, o motivo e o resultado do atendimento (e pode escrever uma observação). Cada lista com itens ativos passa a ser obrigatória no encerramento; lista sem itens ativos não aparece. Itens não são excluídos: desative para tirar das opções. Desativar ou renomear não muda os atendimentos já encerrados: eles guardam o nome da hora do encerramento.
Assunto do atendimento.
Nenhum item ativo — o campo não será pedido ao encerrar.
| Categoria | Situação | Ações |
|---|
Por que o cliente entrou em contato.
Nenhum item ativo — o campo não será pedido ao encerrar.
| Motivo | Situação | Ações |
|---|
Como o atendimento terminou.
Nenhum item ativo — o campo não será pedido ao encerrar.
| Resultado | Situação | Ações |
|---|
Conversa nova ou reaberta entra na fila do número (ou na fila padrão) e vai para o atendente Disponível da fila escolhido pela estratégia dela (padrão: com menos conversas abertas). Conversa que exige habilidades (ex.: Libras) só vai para quem tem todas, até a exigência relaxar pelo tempo de espera configurado na fila. Sem ninguém elegível, aguarda e o motivo aparece na espera. Atualiza sozinho.
Habilidades dos atendentes (ex.: Cartões, Crédito rural, Libras, Inglês), com nível de 1 a 5, definidas acima em cada fila (coluna Habilidades, administradores e gerentes). A conversa exige habilidades pelo assunto do webchat, pelo nó Transferir do bot, pelo segmento do cliente (abaixo) ou pela edição na conversa (🎯). Só recebe quem tem todas; depois do tempo de relaxamento da fila o nível mínimo deixa de valer e, depois do dobro, a habilidade passa a ser só preferencial.
| Habilidade | Atendentes | Segmentos | Ações |
|---|
Na espera da fila, sai primeiro a conversa de maior prioridade (Urgente, Alta, Normal) e, entre as de mesma prioridade, a que chegou antes. A prioridade de cada conversa é a maior entre a escolhida na conversa, a do segmento do contato e Alta para cliente vulnerável; quem aguarda sobe um nível a cada intervalo configurado de espera (padrão 30 min: Normal vira Alta depois de 30 min e Urgente depois de 60 min). O segmento e a marcação de cliente vulnerável são definidos por administradores e gerentes no menu ⋯ da conversa.
| Segmento | Prioridade | Habilidades exigidas | Contatos | Ações |
|---|
Cada número aponta para no máximo uma fila. Membros: operadores e administradores (um atendente pode estar em várias filas). Sem nenhuma fila cadastrada, o encaminhamento continua manual.
O bot conduz a conversa nova (ou reaberta) dos números e widgets associados ao fluxo antes da fila: menus, perguntas, consulta à base de conhecimento e, no fim, transferência para uma fila (com o caminho e as respostas visíveis ao atendente) ou encerramento. Enquanto o bot conduz, a conversa fica Em automação e qualquer atendente pode assumir. O cliente sempre pode pedir atendente pela palavra-chave. Publicar cria uma versão nova; conversas em andamento terminam na versão em que começaram.
| Fluxo | Versão em uso | Números e widgets | Em andamento | Ações |
|---|
Todos os canais numa tela. Em espera: conversas Novas ou com mensagem do cliente ainda sem resposta de atendente; a espera conta da primeira mensagem sem resposta. Em automação: conversas no bot. Voz: atendida pelo parceiro, fora da plataforma (não integrada). Ocupados: atendentes disponíveis com conversa.
Conversas que começaram no bot no período (conversa nova ou reaberta), por fluxo e versão; o pós-atendimento aparece à parte. Resolvidas = encerradas no bot sem atendente; contenção = resolvidas ÷ iniciadas; abandonadas = sem resposta do cliente (inatividade); tempo no bot = do início até sair dele.
Sugestões de resposta geradas no período e quantas foram enviadas pelo atendente (como vieram ou editadas); aproveitamento = usadas ÷ geradas. Resumos gerados. Autoatendimento: respostas da IA com base nos artigos, mensagens fixas sem base, pedidos de atendente pela palavra-chave, falhas do provedor ou do envio e conversas que chegaram ao limite.
Só os casos que você pode ver (sigilo). Abertos e vencidos = agora; abertos/encerrados e tempo médio de resolução (abertura → encerramento) = no período. O filtro de número não se aplica.
Cole o código de instalação antes de </body> nas páginas do site (o site precisa estar nas origens permitidas).
"Testar conexão" entra no IMAP e no SMTP sem ler nem enviar nada. Falha de conexão aparece aqui e a leitura tenta de novo no próximo ciclo.
Cada registro guarda o hash do anterior (HMAC-SHA256 com a chave AUDIT_HMAC_KEY do servidor, ou SHA-256 sem ela): alterar, apagar ou inserir um registro direto no banco quebra a cadeia. Os registros não podem ser alterados nem apagados pelo sistema. Apagar os últimos registros só é percebido comparando com o último registro anotado fora do sistema.